Turnover na Hotelaria, sinal de perigo!

O bilionário inglês Richard Branson, fundador da Virgin Airlines e empreendedor em inúmeros outros segmentos, sempre disse: “Me preocupo em tratar bem meus colaboradores, pois se eles estiverem felizes tratarão meus clientes muito bem e isso garantirá os lucros almejados na companhia”.

O tema Turnover, sobretudo na hotelaria, soa como algo espinhoso. Mas não pintemos o cenário pior do que ele de fato é. Primeiro é preciso clarear, aos que ainda não possuem a real dimensão do problema, o que é e como impacta nos negócios:

Entendemos como Turnover o índice de rotatividade de pessoas em uma companhia. Isto é, o fluxo de entrada e saída de novos colaboradores em uma empresa.

Tal percentual, via de regra, é calculado em cima da relação entre os números de desligamento e de admissão de novos colaboradores. E o dado considera saídas por decisão dos próprios colaboradores, demissões, transferências, finais de contrato, assim como as aposentadorias.

Todas as empresas apresentam índices de turnover. Porém, quando essa taxa de rotatividade se apresenta muito alta, é indicativo que existem problemas de gestão na organização. Esses podem ser de naturezas diversas, mas para sintetizarmos a pauta, ficaremos apenas em alguns: má administração, falta de infraestrutura, remuneração abaixo do esperado, e o fenômenos mais recente, a falta de motivação profissional. Ou seja, a companhia não oferece nenhum item capaz de motivar algum contratado a permanecer nela.

Conhece os principais tipos de turnover?

Muitos são os motivos que podem ser os responsáveis por aumentar o turnover em uma empresa. E para evitar um número alto de demissões no seu negócio, é importante que você os conheça. Veja:

Voluntário - quando o desligamento é feito por parte do funcionário, usamos este termo. Em alguns casos, pode ser um indício que existem conflitos entre os colaboradores. Os líderes ou a equipe responsável pela gestão precisa ficar atenta para identificar se foi um caso isolado e prevenir novas demissões a seguir.

Involuntário - neste caso a decisão de encerramento de contrato parte do empregador. Isto é, usamos esse termo em caso de demissões. Aqui os motivos podem ser inúmeros: redução de custos, dificuldades do funcionário com outros colaboradores ou com as normas da empresa, entre outros.

Funcional - quando a saída de um colaborador gera benefícios para empresa, chamamos de turnover funcional. Aqui o caso ocorre quando um colaborador que não estava satisfeito com algo ou com sua produtividade ruim, por exemplo, solicita a demissão. Esses impactos negativos para a empresa são revertidos, transformando a situação em funcional.

Disfuncional - o turnover disfuncional é o oposto do anterior. Isto é, quando a empresa perde um colaborador qualificado que decide se desligar. Neste caso, pode ser um indicativo que a organização tem problemas de gestão ou recursos insuficientes para seguir desenvolvendo seus funcionários, por exemplo. Deve servir como alerta.

E como o Turnover afeta a operação hoteleira?

Da pior forma possível e imaginável. Pois, ao contrário da filosofia de negócios preconizada por Richard Branson em sua companhia, os hoteleiros que deixam isso acontecer gradativamente levam seu negócio ao ostracismo.

São empresas que ninguém quer trabalhar. Ou, na falta de opções minimamente atrativas, o colaborador aceita as condições oferecidas e faz daquele hotel um mero ‘Trampolim’ até que apareça algo melhor.

“Durante anos fui cliente do Pergamon Hotel, na rua Frei Caneca, região da Consolação, e o mensageiro que nos recebia era um rapaz magro, muito alto, nordestino como a maioria deles, mas o principal, extremamente gentil. Estivesse eu sozinho, com minha esposa e as vezes levávamos minha neta, a atenção era sempre a mesma!”, nos pontuou o empresário Ricardo Nunes, de Belo Horizonte.

“Ao chegar no restaurante do hotel, os garçons já sabiam a mesa que gostávamos de sentar e chegavam ao requinte de trazer o vinho que sempre tomávamos. A sobremesa, Sopa de Frutas Vermelhas, preferida da minha esposa, eles já traziam logo que caminhávamos para encerrar o jantar. Que nível de serviço excepcional!” completou o empresário mineiro.

Nem é preciso dizer que o turnover do Pergamon Hotel era um dos menores da capital paulista e, os diretores se gabavam disso, afinal o resultado era percebido na satisfação dos clientes. Totalmente na contramão daqueles hotéis que ficam pedindo pelo amor de Deus para os hóspedes fazerem depoimentos no TripAdvisor, pois não raro haviam sido detonados por algum outro hóspede que decidiu usar o mecanismo da Rede Social para despejar suas insatisfações.

Em recente entrevista ao Podcast Portas Abertas, do jornalista Carlos Tramontina, o renomado restauranteur Walter Mancini, proprietário de vários restaurantes na rua Avanhadava – endereço ícone da gastronomia paulistana, com destaque para o Famíglia Mantini, disse: “As pessoas não vão aos meus restaurantes para comer. Isso elas fazem nos seus lares, só pedirem Ifood. Elas vão até lá para viverem uma experiência, para serem bem atendidas, se sentirem bem. A maioria dos meus Garçons estão comigo a mais de 20 anos. Os cozinheiros a mesma coisa. Mas eles sabem que estou no dia a dia com eles, participando de tudo, principalmente no salão interagindo com os clientes”.

“A razão deles gostarem tanto de trabalhar nos meus restaurantes, com centenas de outras opções na cidade de São Paulo, é simples, eu os trato com respeito, dignidade, cuido dos meus funcionários como se fossem da família. Isso faz toda diferença”, completou o restauranteur.

Nas últimas férias de verão, uma hoteleira de Ipatinga, viajou com a família para o nordeste e se hospedaram num famoso resort de Rede Internacional. Ao conversar com uma camareira, ouviu estarrecida “aqui não temos vestiário para trocar de roupa, não temos refeitório e as vezes a comida que trazem pra gente chega azeda. O lanche é um pão duro, que sobrou do café da manhã dos hóspedes do dia anterior. Os produtos de limpeza são contados e regrados, tem que fazer a limpeza com aquele tanto e aí da gente se não der conta. Temos que nos virar. Pior dona, nessa região não tem restaurante pra gente pedir alguma coisa. Não temos plano de saúde, nada pra ajudar. E o que a gente ganha é muito pouco. Só fico aqui porque não consigo coisa melhor”. Pior é imaginar que este tipo de tratamento, pasmem, é comum em alguns hotéis da região sudeste do Brasil, justo a que concentra a maior riqueza do país.

É por estas e outas que alguns hotéis já não possuem o filme queimado, possuem ele calcinado. Podem observar que estão sempre divulgando vagas em aberto. E, os profissionais que entram nessas companhias, sobretudo em cargos de supervisão e gerência, figuram dentre os que saem primeiro. Talvez pela facilidade de mobilidade geográfica, fazem o famoso ‘Trampolim’ e logo seguem para oportunidades melhores.

E os cases de sucesso?

Várias as empresas hoteleiras se destacam pela atratividade. São verdadeiros objetos de desejo dos colaboradores. Muitos querem ter a oportunidade de trabalhar nelas. Três destas grandes empresas são mineiras, a saber:

Rede Tauá de Resorts – cuja CEO Lizete Ribeiro ultrapassou o status de admirada pelos colaboradores. É amada, idolatrada etc. Lizete quando visita as unidades da Rede - Tauá Resort de Atibaia/SP, Tauá Resort de Alexânia/GO, Tauá Grande Hotel & Termas de Araxá/MG e onde tudo começou, Tauá Resort de Caeté/MG, as vezes tem que parar para tirar fotos com os colaboradores.

E, tanto ela quando seus irmãos, que administram o negócio que começou pelas mãos de seu Pai, João Pinto Ribeiro e sua Mãe, Lizete Chequer, se orgulham de ter os colaboradores cuidando de tudo como se fosse deles.

A satisfação dos colaboradores é tanta que no crachá deles os identifica como ‘Emocionadores’, pois a principal função deles é emocionar os clientes.

É a única empresa do segmento que mantém publicado um Relatório de Igualdade Salarial – ineditismo admirável e sem precedentes no país.

Trul Hotéis – uma das Redes mais jovens do país e que já se tornou objeto de desejo para quem busca recolocação na hotelaria.

Seus sócios-fundadores, os extremamente talentosos e simpáticos André Bekerman, diretor geral, Luciano Carvalho, diretor comercial e novos negócios, e Alejandro Moreno, CEO, fazem questão de promover uma gestão voltada para as pessoas.

Na visão deles, que parece óbvia e é, eles entendem que se as pessoas estiverem satisfeitas, felizes, elas cuidaram dos clientes com muito mais afinco.

É, respeitando as devidas proporções, o que preconiza desde os anos 1970 o bilionário Richard Branson. Isso talvez explique o fenômeno de crescimento da Trul em tão pouco tempo e, acreditem, com um dos menores turnover do setor.

San Diego Hotéis – uma Rede que detém a essência do ‘DNA 100% Mineiro’ e é reconhecida pela elevada capacidade de reter talentos. Alguns com mais de 20 anos de casa, como o Superintendente Geral, Simonal Dias.

É outra empresa cujo modelo de gestão valoriza e respeita os colaboradores. Além de dar a eles toda estrutura para que desempenham suas funções e consigam superar as expetativas dos clientes.

Sua diretora executiva, Flávia Araújo, também presidi a Associação Brasileira da Indústria de Hotéis (ABIH-MG) e, é perceptível o ritmo diferenciado que a instituição em Minas passou a ter desde que ela assumiu. Claro, similar a da Rede.

Outra companhia que raramente se vê anúncios de vagas disponíveis e quando se vê é para integrar o time de talentos em unidade prestes a ser inaugurada.

Não é preciso ser nenhum Guru da Administração para entender o quão o turnover tem potencial destrutivo na qualidade dos serviços prestados pela hotelaria. A solução é simples, mas como sempre nada fácil, portanto as três companhias hoteleiras mencionadas acima são excelentes benchmarks para os empresários e gestores que desejam colocar seus hotéis nos trilhos.

Por Gio Ahmad.’. – Jornalista Profissional (DRT 181/76 MG), Publisher/Editor do Blog do Gio, hoteleiro e empreendedor no pujante Mercado Imobiliário.